En esta entrevista a Cecilia Freccero, realizada por el Mg. Guillermo Alvarez, Director de la Licenciatura en Administración y Tecnicatura en Administración orientada a PYMES de la Universidad de Belgrano en Buenos Aires, Argentina. La Lic. María Cecilia Freccero aborda de manera clara y práctica los conceptos fundamentales del Customer Experience (CX) y cómo las pequeñas y medianas empresas (PYMES) pueden aplicarlos para mejorar sus resultados.
Freccero, experta en experiencia del cliente, comparte su visión sobre la importancia de colocar al cliente en el centro de cada interacción y cómo esto puede generar un impacto positivo en la lealtad y satisfacción del consumidor. Durante la entrevista, se exploran los pilares básicos de CX: la personalización, la consistencia en los puntos de contacto y la anticipación de las necesidades del cliente.
Además, se discuten las métricas clave que toda PYME debe implementar para evaluar su Customer Experience, tales como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction (CSAT), y el Customer Effort Score (CES). Freccero detalla cómo estas métricas ayudan a identificar las áreas de mejora y potenciar la relación con los clientes.
A lo largo de la conversación, Freccero también ofrece consejos útiles para las PYMES que desean comenzar a implementar una estrategia de CX sin necesidad de grandes inversiones. Recomienda que, aunque las empresas pequeñas no cuenten con los recursos de las grandes corporaciones, pueden enfocarse en brindar un servicio al cliente personalizado y eficiente para destacar en un mercado competitivo.
Si eres dueño de una PYME o simplemente estás interesado en aprender más sobre Customer Experience y cómo medirlo, esta entrevista te proporcionará una base sólida para entender cómo mejorar la interacción con tus clientes y, en última instancia, aumentar la lealtad y las ventas.