El portal de noticias Ambito, realizo una investigación acerca de las consecuencias de las opiniones de los usuarios en la reputación de los servicios de los hoteles. En el siguiente articulo veremos como puede optimizarse la comunicación entre los hoteles y sus clientes para así evitar malas opiniones y recomendaciones.
En un mundo cada vez más digitalizado, la opinión y la calificación de los usuarios en redes sociales juegan un rol fundamental. Pueden resultar una gran ayuda para los hoteles. También pueden hundir definitivamente al negocio. Fidelizar con el huésped para lograr una mejor reputación online puede asegurar el éxito.
Es sabido que la comunicación entre las empresas y los clientes -los que ya lo son y los potenciales- es fundamental en los tiempos que corren. En realidad, siempre lo fue, solo que el avance vertiginoso de la tecnología proporciona más herramientas, por un lado, a los consumidores para que puedan hacer llegar las dudas, consultas, quejas o reclamos; y a las empresas, para responderlas. Como sucede con cualquier herramienta, su buen o mal uso hará que se obtengan buenos o malos resultados.
Según Francisco Lalanne, Responsable de Comunicación de Trivago Argentina, «hay que aprender a gestionar la reputación del hotel. La idea no es combatir a los huéspedes exigentes, sino transformarlos en los mejores embajadores del establecimiento».
Lalanne considera que «es importante no dejarse llevar por las pasiones a la hora de recibir opiniones y aprender a distinguir entre huéspedes exigentes de aquellos que tienen cierta malicia. Tampoco hay que volverse loco al recibir un crítica negativa, sino aprovechar para poder aplicar los cambios».
Establecer canales de comunicación directos para poder tener una vinculación fluida con los huéspedes y los futuros huéspedes es indispensable, así como también recibir una respuesta adecuada por parte de la dirección del hotel a las críticas negativas mejora la percepción de la marca en el cliente. «Las redes sociales, los blogs y los sistemas de gestión de perfiles en metabuscadores nos ayudan con este propósito», afirma Lalanne.
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