En esta entrevista a Cecilia Freccero, realizada por el Mg. Guillermo Alvarez, Director de la Licenciatura en Administración y Tecnicatura en Administración orientada a PYMES de la Universidad de Belgrano en Buenos Aires, Argentina. La Lic. María Cecilia Freccero aborda de manera clara y práctica los conceptos fundamentales del Customer Experience (CX) y cómo las pequeñas y medianas empresas (PYMES) pueden aplicarlos para mejorar sus resultados.
Freccero, experta en experiencia del cliente, comparte su visión sobre la importancia de colocar al cliente en el centro de cada interacción y cómo esto puede generar un impacto positivo en la lealtad y satisfacción del consumidor. Durante la entrevista, se exploran los pilares básicos de CX: la personalización, la consistencia en los puntos de contacto y la anticipación de las necesidades del cliente.
Además, se discuten las métricas clave que toda PYME debe implementar para evaluar su Customer Experience, tales como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction (CSAT), y el Customer Effort Score (CES). Freccero detalla cómo estas métricas ayudan a identificar las áreas de mejora y potenciar la relación con los clientes.
A lo largo de la conversación, Freccero también ofrece consejos útiles para las PYMES que desean comenzar a implementar una estrategia de CX sin necesidad de grandes inversiones. Recomienda que, aunque las empresas pequeñas no cuenten con los recursos de las grandes corporaciones, pueden enfocarse en brindar un servicio al cliente personalizado y eficiente para destacar en un mercado competitivo.
Si eres dueño de una PYME o simplemente estás interesado en aprender más sobre Customer Experience y cómo medirlo, esta entrevista te proporcionará una base sólida para entender cómo mejorar la interacción con tus clientes y, en última instancia, aumentar la lealtad y las ventas.
Google y WeXchange de BID Lab, llevan a cabo el programa de aceleración de startups gestadas por mujeres, denominado Stem Lac Women Founders Accelerator 2021.
Aquí te contamos sobre Wit Advisor, la empresa argentina elegida por Google.
Wit Desarrollos, creó una herramienta para que las empresas puedan enviar encuestas de satisfacción a sus clientes y, luego, actuar en base a las respuestas obtenidas.
Nadie puede negar la popularidad de WhatsApp, el servicio de mensajería creado por Jan Koum y hoy parte de las empresas que lidera Mark Zuckerberg.
WitDesarrollos lanzó WitAdvisor, una herramienta que permite que las empresas puedan enviarle unaencuesta de satisfacción a sus clientes a través de la famosa aplicación.
José Hodara, gerente de WitDesarrollos nos cuenta sobre las encuestas de satisfacción:
“Hoy existen herramientas que nos permiten enterarnos en tiempo real si el consumidor está o no conforme y sus razones. Por ejemplo, con una simple aplicación o programa, la empresa puede hacer que al cliente le lleguen por e-mail o al celular unas preguntas sencillas y amigables, tipo un chat online, sobre la experiencia que ha tenido”.
“Es muy fácil y divertida para responder, ya que se pueden contestar las preguntas de satisfacción con caritas similares a las de aplicaciones muy famosas como Whatsapp. Esas respuestas van a la Gerencia, de manera tal de poder resolver rápidamente si hubiera una queja o reclamo”, destaca el emprendedor.
“Cuando uno está enojado o disconforme, lo primero que espera y desea es que alguien del otro lado lo escuche y lo atienda bien; y si puede resolver su inquietud o problema, mejor aún. Para eso, es fundamental la comunicación directa: el contestador automático o el ya famoso libro de quejas quedaron obsoletos y generan más enojo que otra cosa, en un cliente que ya está ofuscado”.
En este sentido, si el cliente responde de forma negativa, le llegará un mensaje avisándole que algún responsable de la empresa se estará comunicando con él para solucionar el inconveniente, explicaron los responsables. Si, en cambio, la respuesta es positiva, se le dará la opción de compartir su opinión en las redes sociales.
